Livres de bienvenue : Vos invités se sentiront comme aux Four Seasons

Pour cet article sur les livres de bienvenue (également appelés livres d'or) nous avons collaboré avec une autre start-up qui est également très liée au monde de la location de vacances. Cet article a été rédigé par Jorge Melo, directeur marketing de Cohosting, une plateforme qui automatise et maximise tout ce qui concerne la communication et la réservation de services complémentaires au séjour des invités dans les hébergements touristiques.

Personne n'ignore à quel point le tourisme a changé ces dernières années. Même si la plupart d'entre nous nous souvenons encore de la façon dont nous voyagions il y a à peine une décennie.

C'était l'époque où il fallait se rendre à l'agence de voyages, s'asseoir avec quelqu'un qui vous mettait devant plusieurs livres et brochures énormes avec de nombreuses photos et, fondamentalement, écouter en quoi consistait chaque forfait jusqu'à ce que vous en choisissiez un.

Si probablement lors d'une de ces visites à l'agence, j'avais raconté à l'agent de permanence que en à peine 5 ans son travail allait pratiquement disparaître ou, non seulement cela, que le tourisme en soi était sur le point de changer comme jamais auparavant, que les gens cesseraient de séjourner dans des hôtels pour commencer à séjourner dans des maisons de locaux, ou que la plus grande entreprise de logements du monde n'aurait pas un seul logement en propriété…

Probablement m'aurait-il pris pour un fou.

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Tout ce qui concerne le tourisme n'a pas changé ces dernières années

Cependant, peu importe ce que l'agent de voyages aurait pensé car la réalité est ce qu'elle est et aujourd'hui, seul Airbnb présente une plus grande offre de logements que les cinq principales chaînes hôtelières au niveau mondial

Mais ce n'est pas seulement le nombre de logements qui impressionne.

En à peine dix ans, les hôtes qui publient leurs logements via la plateforme ont hébergé plus de 300 millions de personnes, un chiffre encore plus incroyable si l'on considère qu'Airbnb a vraiment décollé ces cinq dernières années.

En résumé, la façon et le lieu où nous nous logeons ont changé, mais tout a-t-il changé chez le touriste ?

Non.

Malgré le fait que nous soyons hébergés chez José Manuel lorsque nous voyageons à Séville, nous nous attendons à ce que José Manuel nous traite comme le ferait un hôtel.

Et il s'avère que José Manuel n'a pas les ressources d'un hôtel, et au départ, il n'imaginait pas qu'il aurait à devenir une machine à hospitalité lorsqu'il a mis sa propriété en ligne pour la première fois sur la plateforme il y a quelques années.

En fait, faire en sorte que les propriétaires et les gestionnaires qui listent leurs propriétés apprennent l'importance du bon service et de l'hospitalité a été, est et sera la pierre angulaire de la stratégie d'Airbnb.

Non sans raison, José Manuel est un véritable Airbnb Plus. Une catégorie qu'Airbnb a mise en place il y a quelque temps pour distinguer d'une certaine manière tous les hôtes qui s'intéressent réellement au bon service et à l'hospitalité, dans le but d'augmenter leurs réservations et de les démarquer des autres.

Comme vous pouvez le voir, la tendance va clairement en faveur de ceux qui offrent un bon service (comme José Manuel), de ceux qui s'efforcent d'offrir un ensemble d'idées ou de possibilités de choses à faire pendant le séjour des hôtes (d'où l'ajout d'expériences et de restaurants à l'offre d'Airbnb).

On favorise les hôtes qui s'efforcent réellement de répondre à toutes les demandes de l'hôte et d'offrir une expérience entièrement personnalisée.

En définitive, ils s'occupent de l'hospitalité.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

En quoi consiste vraiment être hospitalier lorsque vous avez un appartement touristique

Puisque jusqu'à présent nous n'avons fait référence qu'à Airbnb comme moteur du changement dans le tourisme, nous allons continuer dans la même lignée et étudier quels facteurs sont considérés par le géant numérique comme clés pour être une machine de l'hospitalité.

Pour gagner la catégorie de super hôte, en excluant que vous auriez dû héberger au moins 10 personnes, vous devez principalement répondre à pratiquement tout ce qu'on vous demande. En fait, il est demandé de répondre à au moins 90% des messages que vous recevez.

Outre le fait de répondre à tout, les évaluations laissées par vos invités sont également un facteur clé. Non sans raison, il est demandé de recevoir une évaluation de 5 étoiles au moins dans 80% des cas où l'on vous laisse une évaluation, à condition que la moitié au moins de vos invités aient laissé leur évaluation.

Presque rien.

Et pour finir, ne pensez même pas à annuler une réservation déjà confirmée.

Ce qu'Airbnb essaie de transmettre est assez simple si vous le regardez dans sa perspective.

Votre invité mérite tout ce qu'il y a de mieux et vous êtes chargé de lui offrir une expérience qu'il n'oubliera pas facilement.

Faites-le bien. Rien de plus, rien de moins.

Heureusement pour les gestionnaires et les propriétaires d'appartements, tout un écosystème de start-ups et d'entreprises a été créé autour d'Airbnb, qui vit en offrant des solutions à des besoins qui n'existaient pas auparavant et qui ont été générés à la suite de tous les changements survenus ces dernières années.

L'un de ces outils, et celui que nous allons mettre en avant dans cet article, sont les Livres de Bienvenue, Welcome Books ou livres d'invités.

Qu'est-ce qu'un Welcome Book et comment l'utiliser

Ça vous dit quelque chose, ce mélange de prospectus avec des activités ou des recommandations, des plans de la ville ou du métro et des documents avec des règles de l'appartement que l'hôte laisse dans l'appartement pour que les invités les lisent ?

Nous savons tous de quoi nous parlons.

Parfois, ces prospectus sont simplement cela, un ensemble de brochures de diverses entreprises de la région sans aucun critère apparent, et à d'autres occasions, nous parlons de contenus beaucoup plus élaborés comme des guides imprimés de la ville expressément élaborés par l'hôte.

Un livre de bienvenue, également connu sous le nom de livre d'or, n'est rien d'autre qu'une version numérique de cet ensemble de documents contenant des recommandations personnelles que vous offrez à vos invités.

Ici, vous pouvez voir un exemple de Guest Book pour un appartement aléatoire à Madrid créé par Cohosting.

Cela dit, en étant numérique, vous pouvez profiter de toutes les possibilités qu'Internet met à votre disposition : l'instantanéité, l'autonomie et l'ubiquité.

Fondamentalement, cela ne nécessite pas la présence physique de l'invité dans l'hébergement pour pouvoir le voir, car vous pouvez le lui envoyer par courrier ou par tout moyen en ligne pour qu'il puisse en profiter depuis chez lui.

Avec un Welcome Book, vos invités pourront organiser leur séjour entièrement sans même être arrivés à destination, avec des jours, des semaines ou même des mois encore à l'avance pour leur arrivée.

De plus, selon l'entreprise que vous utilisez pour la création de votre Welcome Book, vous obtiendrez certains avantages ou d'autres.

Par exemple chez Cohosting, entre autres choses, nous nous occupons de conclure des accords commerciaux avec différents fournisseurs locaux des services les plus demandés et les plus fastidieux.

Nous savons qu'au final, et en revenant à notre ami José Manuel, l'hôte n'a pas le temps ni les ressources pour trouver des fournisseurs de tous les services possibles que les invités peuvent demander.

C'est pourquoi nous concluons des accords avec des fournisseurs de services tels que le transfert, les nounous, les visites, les activités et les expériences, les réservations de restaurants et bien plus encore, et nous les mettons entièrement à votre disposition, non seulement pour les offrir à vos invités, mais aussi pour que vous gagniez de l'argent à chaque réservation.

Avantages d'un livre d'invités numérique

Comme pratiquement tout ce qui est numérisé, le Welcome Book présente une série d'avantages clairs lorsqu'il cesse d'être un petit tas de dépliants et devient entièrement en ligne.

Communiquer avant l'arrivée

L'un des principaux avantages d'un Welcome Book numérique est la possibilité de communiquer toute votre offre de services complémentaires, ainsi que l'offre culturelle, bien avant l'arrivée au logement.

Il faut tenir compte du fait qu'historiquement, l'hôte n'a pas connaissance de l'offre complémentaire à l'hébergement jusqu'à ce qu'il soit déjà à destination.

Il s'agit généralement du check-in lorsque l'équipe chargée de recevoir les touristes communique les différentes choses qui peuvent être faites, si elles le font, ou si l'hôte s'est soucié de laisser des dépliants, des cartes ou des choses similaires à l'intérieur de l'hébergement, le touriste trouvera également des informations sur cette offre de services complémentaires.

Avec un Welcome Book numérique, la communication de votre offre supplémentaire commence immédiatement après la réservation.

Se conformer à la loi

Personne n'ignore que l'une des principales préoccupations de nombreux gestionnaires et hôtes est de se conformer à la loi à tout moment.

Même si cela peut passer inaperçu de nombreuses fois, l'obligation pour tous les hôtes de fournir une série de numéros de téléphone et d'informations spécifiques à tous leurs hôtes. De nombreuses fois, la collecte de ces informations n'est pas facile, sans compter les fois où l'on ne sait même pas que ces informations doivent être fournies obligatoirement.

Dans ce sens, un livre d'hôtes vous aidera à vous conformer à la loi en regroupant toutes ces informations nécessaires, et même dans certains cas, le contenu obligatoire sera généré par défaut, évitant à l'hôte d'avoir à le rechercher, le trouver et le télécharger.

Ouvrir une nouvelle voie de revenus

Traditionnellement, dans le monde hôtelier, entre 10 et 15 % de leurs revenus proviennent de commissions sur les ventes de services.

Mettons-nous en situation.

Imaginez l'image typique de l'invité se rendant à la réception de l'hôtel et demandant une réservation pour une table au restaurant, ou un taxi pour l'aéroport.

Chaque fois que l'hôtel vend l'un de ces services, l'hôtel reçoit une commission.

Ceci est possible parce que l'hôtel a préalablement conclu des accords commerciaux avec divers prestataires de services. Celui-ci leur envoie des clients et les prestataires lui donnent une partie du prix en remerciement.

Les hôtels ont pu conclure des accords de ce type grâce à leur importante capacité commerciale, mais cela n'est pas aussi simple pour le propriétaire d'un Airbnb, qui n'a ni autant de temps ni autant de force commerciale.

Avec un Welcome Book, vous pourrez accéder à un ensemble d'accords commerciaux avec des prestataires locaux qui vous aideront à ouvrir une nouvelle voie de revenus, à mesure que vous améliorez l'expérience de vos invités.

Améliorer l'expérience de l'invité et son autonomie

C'est qu'une des choses qui priment aujourd'hui est la personnalisation. Chaque invité qui séjourne dans votre hébergement attend que son séjour soit unique et spécial.

En fait, ce n'est plus seulement son séjour, mais le voyage dans son ensemble.

Et même si cela ne semble pas toujours juste, l'hôte a une grande responsabilité dans tout cela.

Avec un livre d'or, l'hôte donne de l'autonomie au client, lui permettant, sachant tout ce qu'il peut faire, voir et réserver, de décider à son gré et sans pression ce qu'il a vraiment envie de faire et comment il veut le faire. C'est sans aucun doute un outil très puissant pour améliorer et maximiser l'expérience personnalisée de chaque client.

Vos informations, de manière durable

Comme nous l'avons déjà mentionné à plusieurs reprises tout au long de cet article, le touriste a beaucoup changé ces dernières années.

L'un de ces changements les plus importants est lié à sa prise de conscience de la destination.

Il semble que petit à petit, le monde se rend compte de l'importance de prendre soin de la planète, et aussi petits que soient les actes, vos clients apprécieront que vous adaptiez votre offre de manière durable.

Si au lieu de leur donner une montagne de dépliants et de cartes, vous leur donnez une page web, c'est autant que vous économisez à la Terre et autant que vous gagnez en tant qu'hôte responsable et conscient.

Dans l'ensemble, ce qui est clair pour nous, c'est que les temps ont changé et avec eux, de nombreuses choses liées au tourisme en général et au touriste en particulier.

Même si nous avons maintenant oublié les agences de voyages traditionnelles et les forfaits tout compris, et que nous sommes passés de l'hébergement à l'hôtel à la maison d'un habitant local, il est clair que le client continue de demander, pour ne pas dire exiger, que l'hôte soit à la hauteur de l'hôtel.

L'entreprise de l'hospitalité est arrivée chez toi pour rester.

Outils et logiciels pour le livre d'or

Hostfully

Hostfully offre à ses clients des livres d'or en ligne très bien conçus. Vous pouvez personnaliser et éditer votre propre livre d'or en utilisant uniquement le navigateur. Une fois terminé, partagez un seul lien avec vos invités qui peuvent l'ouvrir sur leurs téléphones. Ils peuvent également l'imprimer.

Le logiciel pour les livres d'or Hostfully est gratuit, sauf si vous avez besoin de la version Pro, qui coûte 9,99 $ par mois.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay fonctionne de manière très similaire au logiciel précédent de livres d'or ou de guides. Tout le contenu est stocké et accessible pour vos invités à une seule adresse. Son application mobile emballe tout le contenu avec une conception très soignée. Ainsi, vous pouvez partager votre livre d'or avec un simple lien. Les invités n'ont pas besoin de télécharger l'application.

Enfin, avec Touchstay, vous pouvez ajouter des évaluations de Tripadvisor à vos conseils et recommandations personnelles, en plus de celles de Google Places. L'abonnement commence à 6,99 $ par mois.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting est notre recommandation favorite pour créer des guides numériques. Cette plate-forme automatise et maximise tout ce qui concerne la communication et la réservation de services complémentaires au séjour des invités dans les hébergements touristiques.

En plus d'être un logiciel développé en Espagne, ils proposent un plan gratuit. Les plans payants comprennent un pourcentage dans lequel les hôtes gagnent 10 % du PVP des réservations effectuées sur la plateforme. Que pouvez-vous demander de plus ?

https://youtu.be/OnLREo-AorE