Gestion de l'annulation des réservations dans les hébergements touristiques

En général, il n'existe pas de politique commune ou standard pour annuler une réservation dans les établissements touristiques. La forme d'annulation est donnée par les lignes directrices et les directives de gestion de chaque site. C'est pourquoi aucun établissement n'est obligé de suivre des règles établies, même si certains critères ne nuisent pas excessivement au client.

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La date d'annulation

Le facteur clé pour traiter une annulation de location de vacances ou l'annulation de la réservation d'un hôtel est la date de celle-ci. La réponse de l'établissement envers le client ne peut pas être la même si celui-ci annule sa chambre quelques mois avant son arrivée que s'il le fait avec seulement quelques jours d'anticipation. Dans ce sens, plusieurs décisions peuvent être prises en fonction de la date d'anticipation de l'annulation:

• Ne pas facturer de frais si la réservation est annulée avec au moins une semaine d'anticipation
• Facturer 50 % du coût total de la réservation si l'annulation intervient 48 heures avant l'arrivée du client
• Facturer au client la première nuit, dans le cas où le séjour serait long, s'il annule dans les 72 dernières heures
• Annulation gratuite jusqu'à 24-48 heures avant la date de la réservation.

Les tarifs remboursables et non remboursables

Il faut spécifier très clairement aux clients quels tarifs sont remboursables et lesquels ne le sont pas dans la politique d'annulation. Si le tarif n'est pas remboursable, il est nécessaire d'indiquer clairement aux clients que les annulations ne sont pas acceptées, de sorte qu'il faudrait payer la totalité de la réservation quelle que soit la date d'annulation. Il est également possible d'être un peu plus flexible avec les clients et d'indiquer jusqu'à quelle date un tarif non remboursable peut être annulé sans frais. Surtout parce que les tarifs non remboursables sont une stratégie qui fait que de nombreux clients ne réservent pas dans notre établissement. C'est pourquoi ce type de tarifs doit être accompagné d'offres intéressantes. En d'autres termes, un tarif non remboursable serait destiné à ces promotions qui cherchent à attirer l'attention des clients à des prix très compétitifs. Toute décision à cet égard dépendra d'une politique d'annulation raisonnable et qui est toujours spécifiée dans les conditions de la réservation pour que le client ne soit pas surpris.

La politique d'annulation

Précisément, il est nécessaire de réviser périodiquement la politique d'annulation que nous avons à l'hôtel ou dans les appartements touristiques. La chose la plus courante est de permettre aux clients d'annuler leur réservation dans les 48 heures suivant le paiement. S'ils le font dans ce délai, la totalité de l'argent leur est restituée. Passé ce délai, le remboursement sera de 50 % de la réservation.Vous devez réserver des heures pour servir les clients, résoudre les problèmes potentiels et gérer les annulations. Pour cela, il convient de disposer de systèmes permettant d'avoir une vision globale et intégrée de l'entreprise, d'améliorer l'agilité des processus, etc. Nous vous recommandons d'installer la serrure intelligente qui vous permet de contrôler les accès à distance, de réaliser l'enregistrement des voyageurs de manière télématique, d'intégrer à tout système PMS (channel manager) et de surveiller le bruit dans votre logement.En définitive, la gestion des annulations de réservations est une question qui est toujours un peu polémique pour les clients. La meilleure chose dans ces cas est d'essayer de rechercher la plus grande flexibilité pour les clients, mais sans que cela nous nuise à l'hôtel.